Tzw. uberyzacja (czyli pojawienie się konkurencji, której się nie spodziewałeś) coraz częściej oznacza, że biznes, który realizujemy od lat, nawet może i wspierając go jakąś innowacją, może którego dnia runąć. Bo pojawi się ktoś, to będzie dostarczał końcowy produkt czy usługę, której oczekuje klient, inaczej. Ktoś, kto nie będzie się też chciał dostosować do funkcjonujących zaleceń, regulacji. Zaspokoi potrzebę, zmieniając przyzwyczajenia klienta. I jeszcze na tym zarobi. A to powoduje, że dzisiaj trzeba się zastanowić czy wczorajsze metody sprawdzą się jutro.
Kiedyś sprzedaż była w miarę prosta, jeśli chodzi o proces. Byli przedstawiciele handlowi, partnerzy, który umawiali się z klientem, przedstawiali różne wersje oferty, negocjowali. Potem pojawiło się … Call Center. Najpierw nieśmiało. Wzięło na siebie wszystko to czego handlowcy nie chcieli robić, bo nie przynosiło im zyskownych kontraktów. Call Center robiło tzw. “obdzwonkę”, obsługę posprzedażową, serwisową, przyjmowało reklamację, “zamiatało” po projektach, dostawało po głowie po serwisantach, itp. Było tolerowane, bo jednak coś robiło. Chociaż w wielu organizacjach było traktowane jako koszt. I jak trzeba było gdzieś ciąć, to w pierwszej kolejności brano się za Call Center. Ciach tu, ciach tam, zostawiając liczne rany. Ale tak, żeby się to Call Center nie wykrwawiło.
Z czasem to Call Center zaczęło być coraz bardziej odważne. Zaczęło czynić pierwsze kroki w … sprzedawaniu. Wspierało handlowców, przygotowywało klientów, zachęcało do przyjścia do oddziałów, placówek czy umawiało spotkanie z handlowcem. I zaczęło udowadniać, że zarabia. Zarabia dla organizacji.
W między czasie pojawił się on, Internet. I wcale nie zamierzał siedzieć skromnie w kącie. Zaczął się wdrażać. Pokazywać, że możne taniej wykonać prace niż Call Center. A jak się rozpanoszył w tzw. samoobsłudze to zaczął sprzedawać.
Call Center stwierdziło, że musi jakoś z tym Internetem dogadać i coś na tym ugrać. Zrobiło sobie lifting i wróciło jako … Contact Center. Powiedziało, że od teraz to nie tylko można do niego dzwonić, ale także pisać maile, chatować z nim i coraz więcej i więcej się kontaktować. Skype’ami, whatsup’ami, facebookami. Od teraz ono jest takie wielokanałowe. I już.
Internet z Contact Center zaczęli jednak pomału współpracować i głosić, że świat należy, albo wkrótce będzie należeć, do nich. Tylko okazuje się, że klienci i owszem piszą, dzwonią i chcą załatwić wszystko szybko, sprawnie i wygodnie, ale …
Ale czasami chcą się spotkać z żywą osobą, która z nimi porozmawia, która wytłumaczy, której można spojrzeć w oczy. A potem do niej, właśnie do tej konkretnej zadzwonić, napisać. Bo jednak klient lubi czuć się wyróżniony, a nie wrzucony w bezoosobowe Contact Center czy Internet. W dodatku taka organizacja, która kojarzy mu się z twarzą, imieniem jest dla niego bardziej wiarygodna.
I dlatego właśnie Contact Center [wczorajsze] umiera. A dokładnie umiera model, w jakim do tej pory to wszystko działało. Nadchodzi koniec molochów, gdzie setki ludzi stłoczonych na jednym “ołpenspejsie” dzwoni, pisze, rozmawia. Dzięki technologii, dzięki Internetowi, dzięki filozofii omnichannel nastąpi zmiana. Znacząca.
Dzisiaj contact center nie musi być w jednym miejscu. Ludzie, którzy pracują w nim, nie muszą siedzieć w jednym budynku. Mogą to być pracownicy oddziałów, którzy gdy nie mają klienta przy biurku zadzwonią do niego. Do których ten klient zadzwoni, gdy będzie zainteresowany usługą. I zawrze umowę z panią Kasią, panem Jankiem, których kojarzy, zna, może lubi. Ale być może zawrze tą umowę bez przychodzenia do oddziału, placówki, bo teraz nie ma czasu. Zrobi to elektronicznie, zatwierdzi “głosem”. Wpadnie tam i owszem, ale kiedy indziej, na kawę. Na rozmowę o życiu.
A jeśli Ty dzisiaj decydujesz o sprzedaży, marketingu czy obsłudze klienta to popatrz na swój biznes. Przygotuj siebie do zmiany. Do zmiany przyzwyczajeń. Wykorzystaj oddziały, placówki, sklepy, contact center, internet i twórz nowy model działania. Myśl globalnie, działaj lokalnie. Wykorzystaj technologię aby na nowo zbudować swoją dystrybucję i obsługę klienta. Jak nie Ty, to Twój konkurent przeczyta ten tekst i pomyśli, w tym szaleństwie jest metoda.
I pamiętaj. Contact Center umiera takie jak znasz je dzisiaj. I odradza się nowe, inne, takie jakiego potrzebujesz jutro.
Add Comment