Customer Experience Inspiracje

Czy lojalny klient naprawdę istnieje?

Mimo, że w swojej pracy mam klientów, z którymi pracuję nawet od wielu lat, coraz bardziej sceptycznie podchodzę do teorii o tym, że budując długotrwałe, wieloletnie relacje możemy sobie „wychować” lojalnego klienta, który nie odejdzie od nas nawet wtedy, gdy na chwilę podwinie nam się noga.

Według wielu dostępnych źródeł „lojalny klient” jest efektem trzech głównych zjawisk:

nauczenia się przez klienta, iż określona marka, ekspert, organizacja najlepiej zaspokaja jego potrzeby, przynosi mu wyjątkowe, bezdyskusyjne i pożądane przez niego korzyści,

wytworzenia się więzi emocjonalnej, w wyniku emocjonalnego oddziaływania nas na klienta,

tego, iż nasz wizerunek, osobowość odpowiada osobowości klienta.

Jedni za lojalnych klientów uważają tych, którzy regularnie kupują produkty i korzystają z naszych usług, inni uważają, że zgodnie z definicją lojalności, powinni oni zawsze wybierać nas, nawet wtedy, kiedy konkurencja jest tańsza, ale równie sprawna jak my.

Moim zdaniem 100% lojalni klienci po prostu nie istnieją. Są tylko niedoinformowani o alternatywnych produktach i usługach. Nie oznacza to jednak, że jako osoby prowadzące działalność biznesową jesteśmy bezradni i skazani na dobrą wolę naszych klientów. Poniżej kilka sposobów postępowania, które sprawdzają się od lat w mojej pracy.

Unikaj klientów, którzy tylko obiecują

Dla mnie największą motywacją do takich działań jest fakt, że mając odpowiednio duży portfel klientów mogę odmawiać tym, których nie chcę obsługiwać. Zwłaszcza tym, na których nie zarabiam lub którzy tylko mamią obietnicą dużego kontraktu. Jak wszyscy wiemy, nie każdy klient do dobry klient. Klient nieperspektywiczny, to na przykład klient, który nie generuje firmie zysków, ale za to zasypuje firmę masą kłopotów, problemów, codziennych wypalających kontaktów. To również klient, który żąda od Ciebie pilotażu, czy pierwszego badania za półdarmo, ponieważ w przyszłości, jak się dobrze spiszesz da Ci zarobić miliony albo pozwoli Ci umieścić swoje logo w Twoim folderze reklamowym.

Edukuj swoich klientów

Kiedy wyeliminujesz (lub przynajmniej ograniczysz) klientów o niskim potencjale finansowych dla Ciebie, warto zastanowić się jak można utrzymać współpracę z tymi, którzy rokują? Warto tutaj zdecydowanie utrzymywać zaangażowanie klientów przez odpowiednią edukację, np.: publikując na swojej stronie internetowej treści, które mogą przyczynić się do rozwiązania konkretnych problemów w jego organizacji. Edukując, tak naprawdę dajesz się poznać oraz nawiązujesz relacje i skracasz dystans.

Co osiągamy edukując naszego klienta?

  • Im więcej od siebie dajesz, tym więcej do Ciebie wraca.
  • Budujesz dzięki temu ciekawe relacje i obniżasz poziom lęku przed podjęciem finansowej decyzji.
  • Nieustannie przypominasz swoim obecnym klientom o sobie. Ma to kluczowe znaczenie w momencie, w którym będą potrzebowali pomocy z Twojej dziedziny.

Portale społecznościowe i branżowe są sposobem na pogłębianie relacji.

Wszyscy, każdego dnia obserwujemy przykłady świetnych marek, które z powodzeniem zdobywają klientów dzięki wykorzystaniu social mediów do promocji usług/produktów oraz do pogłębiania relacji z konsumentami. Kluczowe jest tutaj, żeby nasze artykuły, posty, wpisy służyły przede wszystkim komunikacji z klientem, a nie stanowiły bezpośrednią próbę sprzedaży. Dbajmy zatem o ciekawą komunikację i nie róbmy z naszych kont społecznościowych miejsca akwizycji produktów czy usług.

Buduj swoją rozpoznawalność

Dla eksperta prowadzącego różnego rodzaju szkolenia, warsztaty itp. ogromnym komfortem jest sytuacja, w której publiczność już go zna choćby z LinkedIn ’a, Facebook ’a czy innego portalu. Często jest też tak, że klient podpisując z nami umowę mówi nam wprost, że do decyzji skłoniło go nasze ostatnie wystąpienie, czy też polecenie kolegi z branży. Przykładów jest wiele, ale jedno jest pewne, warto dbać o to, żeby ludzie mieli okazję nas wcześniej poznać.

Ale czy da się sprzedawać przez media społecznościowe?

Pewnie wszyscy kiedyś zadaliśmy sobie to pytanie. Jest to oczywiście możliwe, należy się jednak trzymać jednej uniwersalnej zasady: nigdy nie sprzedawaj wprost i nachalnie. Media społecznościowe mają swoją własną specyfikę i najlepsze efekty osiągniesz stosując lekkie i subtelne „lokowanie produktu”. Chodzi o to, żeby jedynie wzbudzić zainteresowanie, zasiać ziarno jakiegoś pomysłu, idei, nowego projektu. Media społecznościowe to przede wszystkim miejsce „spotkań towarzyskich”, plotek, ciekawostek z rynku i ze świata. Jeśli będziesz nachalnym sprzedawcą, to zwyczajnie Twoja społeczność zacznie Cię ignorować i przestanie czytać Twoje wpisy.

Czy mogę zrobić coś jeszcze?

Stosując powyższe wskazówki zadbamy o dwa podstawowe filary, które są ważne z punktu widzenia naszych klientów. Po pierwsze „wartość dodana”, czyli cała wiedza, relacje, kompetencje, które przekazujemy mu nawet wtedy, kiedy nie podpisał jeszcze z nami umowy. Po drugie „zaufanie” zbudowane na wizerunku eksperta uczestniczącego w wielu różnych inicjatywach. Ale jest coś jeszcze, coś co przez wiele organizacji i marek jest nazywane „magicznym bonusem”. Coś ekstra – coś zupełnie nieoczekiwanego, co daje klientowi dodatkową wartość, na którą nawet nie liczył. Co to takiego?

Tutaj niestety nie ma jednej definicji. Dla jednego klienta będzie to propozycja odwiezienia go do domu po trudnym spotkaniu, inny ucieszy się z faktu, że poleciliśmy mu dobrą nianię do opieki nad dzieckiem, jeszcze inny doceni nasze zaangażowanie w promocję jego produktów na spotkaniach biznesowych. Nie ma jednego uniwersalnego bonusa, ale naprawdę warto zawsze go poszukać….

Dodaj komentarz

Click here to post a comment