Automatyzacja

Zmniejsz koszty obsługi klienta dzięki chatbotom

Jeśli miałabym wskazać jedną, najczęściej pojawiającą się motywację do inwestycji w chatbota, z którą spotykam się w briefach od klientów, to jest nią obsługa klienta. Oczywiście dotyczy to obsługi na różnych poziomach. Warto je uporządkować pod względem typów zgłoszeń, jakie dzień w dzień trafiają do skrzynek odbiorczych moderatorów i wskazać ich rolę w komunikacji z klientem.

Media społecznościowe się zmieniają. Widać w nich gołym okiem jak bardzo rosną oczekiwania wobec osób bezpośrednio komunikujących się z klientami. Kolejne mierniki, analizy, a nawet publikowane oficjalnie rankingi czasu reakcji moderatorów, prowadzą często do groteskowych sytuacji w stylu: “Nieważne co powiemy. Ważne, żeby się odezwać”.

Osoby zarządzające kanałami społecznościowymi marek doskonale wiedzą o co pytają ich klienci. Codziennie trafiają do nich pytania, na które odpowiedź można znaleźć na stronie internetowej, fanpage’u lub w innych miejscach, o których istnieniu ludzie nie wiedzą lub których nie chce im się szukać. A na każdą wiadomość warto odpowiedzieć.

Ileż można powtarzać to samo…

W jakiej branży nie działałaby marka, zawsze będzie grupa problemów generalnych i powtarzających się. Zadanych często innymi słowami, w różnym kontekście, ale w swej istocie dotyczących określonej, zamkniętej grupy problemów.

Ludzie piszą wiadomości, a naszym zadaniem jest je odczytać, rozpoznać treść i udzielić odpowiedzi, która będzie jak najbardziej precyzyjna lub przynajmniej posłuży jako drogowskaz do miejsc, w których odpowiedź tę można uzyskać.

Przykładowo w chatbocie Open Finance zaplanowaliśmy kilka scenariuszy przewidujących, że użytkownik zamiast klikać w przyciski zacznie wpisywać konkretne słowa, które powinny doprowadzić go do właściwej oferty.

Może się jednak zdarzyć, że chatbot nie zna jeszcze kombinacji słów i fraz użytych przez użytkownika. Co wtedy? Wtedy powinniśmy proponować rozmowę z moderatorem.

Co się wtedy dzieje?

▪      chatbot przestaje udzielać automatycznych odpowiedzi,

▪      moderator dostaje powiadomienie o chęci rozmowy ze strony konkretnego użytkownika – wystarczy odnaleźć go w skrzynce odbiorczej fanpage’a i można rozmawiać.

Moderator powinien wówczas przejrzeć konwersację użytkownika z botem i poprowadzić rozmowę tak, żeby – na ile to oczywiście możliwe – rozwiązać problem lub udzielić oczekiwanej informacji. Dzięki zdefiniowaniu takich najczęściej powtarzających się scenariuszy udział moderatora w rozmowach (których efekt byłby identyczny lub zbliżony), może spaść nawet o 50%.

Często spotykam się z obawą klientów, że automatyzacja obsługi może być źle odbierana przez konsumentów. Że nie po to piszą do marki, by odpowiadał im automat, który może nie znać odpowiedzi na ich zapytanie. Oczywiście, może nie znać, bo często rozmowa z chatbotem brzmi dokładnie tak samo jak automat stojący za infolinią, na którą dzwonimy. Jeśli chcesz… wybierz 1, jeśli chcesz… wybierz 2, jeśli chcesz rozmawiać z konsultantem – wybierz 3. Automat nie musi Cię rozumieć, nie musi nawet słyszeć, żeby udzielić informacji lub połączyć Cię z osobą, która rozwiąże ten problem.

Obrażasz się na marki za to, że obsługuje Cię maszyna? No właśnie, nie. Stąd współczesny moderator treści w internecie nie musi już koncentrować się w 100% na rozmowie z użytkownikiem tu i teraz. Powinien myśleć raczej o tym jak planować komunikację chatbota. Jakie pytania mogą się pojawić i jak w związku z tym konfigurować automatyczne odpowiedzi, które zaoszczędzą dużo, bardzo dużo czasu.

Autor: Marta Ogórkiewicz

Dodaj komentarz

Click here to post a comment