Automatyzacja

Wnioski z 11 lat doświadczeń we wdrażaniu chatbotów, czyli czy nadchodzi kres Contact Centers?

Od 15 lat zajmujemy się wykorzystaniem sztucznej inteligencji w zastosowaniach biznesowych. Przez ten czas zrealizowaliśmy ponad 130 projektów, skupiając się głównie na tzw. Przetwarzaniu Języka Naturalnego. Efektem tego było stworzenie silnika do automatycznej, wielokanałowej obsługi klientów. Takiego chatbota, który potrafi zarówno działać w kanale głosowym przez telefon, poprzez media społecznościowe jak Facebook Messenger czy w „tradycyjnej” już formie czata tekstowego na WWW. Wszystko w jednym miejscu, oparte o jedną bazę wiedzy i jeden panel administracyjny. Te 15 lat – to ogromny bagaż doświadczeń. Doświadczeń głównie negatywnych. Bo w końcu „ekspert to taka osoba, która popełniła wszystkie możliwe błędy w bardzo wąskiej dziedzinie” (Niels Bohr).

Nauczyliśmy się co nie działa. Nauczyliśmy się jak nie należy prowadzić projektów typu chatbot. Nauczyliśmy w co należy wyposażyć chatbota, aby użytkownicy chcieli z nim rozmawiać, aby przynosił realną wartość dodaną, aby „user experience” użytkownika było jak najbardziej pozytywne.

W trakcie naszej historii zgromadziliśmy ponad 60 milionów konwersacji. To bezcenne zasoby, które pozwalają na rozwój i doskonalenie naszych narzędzi. Zobaczyliśmy jak użytkownicy formułują pytania, jakie najczęściej popełniają błędy, czy wreszcie jakich konstrukcji gramatycznych używają. Co jednak znacznie ciekawsze, mogliśmy się przyjrzeć temu jak zmienia się sposób użytkowania chatbota np. w zależności od tego co użytkownik „widzi” na stronie WWW. Czy to tylko okno chata, czy też interfejs zawiera animowanego „ludzkiego” awatara. Jak taki widok wpływa na merytorykę konwersacji? Czy pojawiają się inne pytania? Czy na sposób zadawania pytań wpływa fakt, że użytkownik wie, że rozmawia z robotem, czy też lepiej ukryć to przed nim?

Te wszystkie zgromadzone informacje prowadza nas do tego jak zbudować optymalną bazę wiedzy, w którą powinien zostać wyposażony chatbot. Bazę wiedzy, która z jednej strony zapewni właściwą obsługę klientów, a z drugiej strony zadba o właściwy wizerunek narzędzia i nie ośmieszy całego przedsięwzięcia.

Co z tego wszystkiego wynika? Bacznie obserwując rozwój technologii, zwłaszcza rozpoznawania mowy oraz przetwarzania języka, zwłaszcza w ostatnich dziesięciu latach, łącząc te informacje wraz ze wzrostem doświadczenia w realizacji projektów automatycznej obsługi klientów, myślę, że stanęliśmy u progu nowej epoki. Jeżeli do tego nałożymy sytuację na rynku pracy (brak kandydatów do pracy w Contact Centers, rosnące oczekiwania płacowe pracowników) to rysuje się nam obraz bardzo sprzyjający zmianom technologicznym nastrój na rynku. Zmiany rynkowe wyraźnie zmniejszają próg ryzyka – firmy i instytucje zostają przez nie zmuszone do inwestycji w technologię automatyzacji. I właśnie z tym mamy teraz do czynienia. Potwierdza to ogrom zapytań ofertowych jakie w tym roku pojawiły się na rynku w obszarze automatyzacji obsługi klienta. Śmiem twierdzić, że w 2018 roku trafiło na rynek więcej RFI/RFP, niż w ostatnich 10 latach.

A co dalej? Nieustanne działanie prawa Moora, zacznie nas dotykać coraz częściej. Z całą pewnością mogę stwierdzić, iż stoimy przed ogromną rewolucją. Rewolucją w komunikacji. Ta  rewolucja przeobrazi całe sektory gospodarki i już się zaczęła.

Dodaj komentarz

Click here to post a comment