Jednym z paradoksów obsługi klienta jest fakt, że źródłem jego satysfakcji nie jest fakt rozwiązania problemu czy zachowania uprzejmości zgodnym z kanonem dworu Królowej Elżbiety. Poznanie „świata klienta” otwiera przed nami całkiem nowe – często niestandardowe możliwości. Doskonałym przykładem jest obsługa klienta wirtualnej usługi Netflix. Zapraszam do zainspirowania się, krótką historią.
Słowem wstępu, czyli świat klienta
Netflix to jest obecnie (bodajże) największym na świecie operatorem wideo na życzenie (VOD – Video On Demand). Jest bezpośrednim spadkobiercą wysyłkowej wypożyczalni kaset wideo, a następnie płyt DVD z filmami. Rozwój technologii cyfrowych i powszechność dostępu do tzw. szybkiego internetu zamienił przesyłkę pocztową na transfer danych, a odtwarzacz podłączany do telewizora na aplikację instalowaną w … telewizorze, komputerze, tablecie, smartfonie. Pierwszymi, zarazem do dzisiaj najbardziej wiernymi, użytkownikami Netflixa pozostają osoby mocno skoncentrowane na świecie wirtualnym. Ta rzeczywistość osadzona w grach komputerowych, filmach science fiction całkowicie potrafi im zastąpić normalną (z punktu widzenia innych) komunikację i relacje interpersonalne. „Nerdy – mają kraciaste koszule i brody i są bardzo zaawansowani technologicznie” jak ich zobrazował Paweł Tkaczyk na jednej z konferencji. „.. to jest ten koleś, który jest zamknięty w piwnicy, gra w Diablo, czyta swoje komiksy o Batmanie i od czasu do czasu ogląda seriale w telewizji”. Netflix bardzo mocno inwestuje w dotarcie do tych ludzi. Poznając ich zwyczaje dostosowali swoje produkty i usługi.
Usługa – wirtualna
Użytkownicy Netflixa (ja również innych podobnych platform) wykształcili odmienny od znanego powszechnie stylu oglądania seriali. O ile klasyczny widz telewizji cierpliwie czeka na kolejny odcinek pozostawiony w ostatniej minucie z rozbudzoną do granic możliwości ciekawością „kto zabił ? kto zdradził ? Co będzie dalej?” o tyle „nowoczesny” widz chce zaspokoić swoją ciekawość tu i teraz. I to otrzymuje. W platformach VOD treści udostępniane są tzw. Sezonami. Bardzo często przez najgorliwszych wyznawców serialowego kultu również tak też są pochłaniane.
Wirtualna obsługa
W obsłudze klienta Netflix dostosowuje kanały, w których ona się odbywa, do tego w jaki sposób oni chcą się komunikować. Ponieważ Nerdy w większości przypadków są introwertyczni (stereotyp) preferują oni raczej tekst zamiast telefonu . Wolą się komunikować przez chat niż przez telefon. Zatem naturalnym medium obsługi klienta, na które postawił Netflix jest Livechat.
Netflix Customer Service
Jedną z kluczowych zasad komunikacji jest dążenie do uwspólnienia kodu jakim posługują się uczestnicy danego kontaktu. Nigdzie nie powiedziano jednak (na szczęście), że musi on mieścić się w sztywnych, formalnych ramach. Jeżeli tylko firma dobrze zna świat swojego klienta – styl zachowania, zainteresowania i w końcu język, którym się posługuje tym kodem może być np. … scenariusz serialu.
Konsultant obsługi klienta Netflixa w momencie zestawienia połączenia (rozmowy na chacie) ma dostęp do konta użytkownika i widzi między innymi jakie filmy ogląda. Znając świat klienta” na podstawie już kilku fraz napisanych przez klienta może konwersację wpleść w scenariusz np. Star Treka:
Were you satisfied with your Netflix experience ?
„Yes” odpowiedział klient mimo, że jego problem nie został rozwiązany! W każdym bądź razie nie od razu. Co więcej – patrząc na rozmowę, szczególnie z perspektywy korporacyjnych standardów, norm kulturowych regionu, w którym żyjemy, nakazów i zakazów wiele osób odpowiedzialnych za obsługę klienta nie zgodziło by się na taki jej przebieg. A klient się zgodził. Co więcej na pytanie:
Poruczniku Norm, czy są jeszcze jakieś problemy z Netflixem, w których mógłbym pomóc ?
Chciałbym mieć jakiś problem
Został tak dobrze obsłużony, że chciałby mieć jakiś problem…
Add Comment