Automatyzacja

Rozmowy, które nakręcają biznes

Od szczypty historii…

Boty to programy komputerowe, które komunikują się ze swoimi użytkownikami prowadząc z nimi rozmowę.     

Pierwsze programy realizujące ideę rozmowy człowiek-maszyna pojawiły się w latach 60-tych. Jednym z pionierów w tym obszarze był system ELIZA (1966 rok), który symulował rozmowę pacjenta z psychoterapeutą. Od tamtej chwili obserwujemy intensywny rozwój i wzrost popularności technologii konwersacyjnych z wykorzystaniem sztucznej inteligencji. Obecnie boty częściej spotkamy w codziennym życiu niż w laboratoriach naukowych. Jest wiele miejsc, w których możemy skorzystać z ich pomocy: od zamawiania pizzy i sprawdzania pogody na dziś po dowiadywanie się o aktualny status swojej przesyłki.    

Dzięki dynamicznemu rozwojowi nowoczesnych technologii i kolejnym przełomowym momentom związanym z rozwojem sztucznej inteligencji boty znajdują coraz więcej zastosowań i są dostępne na coraz większej liczbie platform. Do tej pory najczęściej spotykaliśmy się z botami na platformie Messenger, ale rozwój botów głosowych również nabiera przyspieszenia zarówno w Polsce jak i na świecie. W niektórych urzędach państwowych w Wielkiej Brytanii to nie konsultant, ale bot głosowy przeprowadza wstępną rozmowę, żeby skierować klienta do odpowiedniego działu.  

do konkretnych wdrożeń i korzyści

Istnieje wiele powodów, dla których takie rozwiązania zyskują na popularności. Wspólną cechą chat botów jest to, że wykonują one pewne powtarzalne procesy. Wykorzystanie botów do tych czynności niesie szereg korzyści dla organizacji i dla samego konsumenta. Z punktu widzenia organizacji możemy mówić o optymalizacji procesów wewnątrz firmy, odciążeniu pracy konsultantów oraz obniżeniu kosztów działalności. To co istotne dla konsumenta to przede wszystkim dostępność serwisu (tryb działania 24/7/365), zerowy czas oczekiwania na połączenie oraz wygoda przy dopasowaniu kanału komunikacji do konkretnej potrzeby. Wymienione korzyści widoczne są w realizowanym przez nas projekcie wdrożenia bota głosowego dla firmy Provalliance Poland, właściciela marki Jean Louis David. Wirtualna asystentka potrafi umówić, odwołać lub przełożyć wizytę o dowolnej porze dnia i nocy oraz udziela informacji o usługach Jean Louis David bez angażowania żywych konsultantów.

Wiele osób jest ciekawych w jaki sposób boty się uczą. Zupełnie tak jak ludzie, współcześnie wykorzystywane do zadań biznesowych chat boty potrzebują nauczyciela. Jeśli zada się człowiekowi pytanie, na które odpowie błędnie, to ponowne zadanie tego samego pytania niekoniecznie przyniosłoby prawidłową odpowiedź. Zatem jeśli bot nie zna odpowiedzi, trzeba poszerzyć jego wiedzę i nauczyć go jak powinien zareagować. Do sprawnego działania bota w każdej organizacji potrzebni są więc ludzie – wsparcie doświadczonego zespołu, który będzie w stanie naszego bota uczyć i reagować na kolejne potrzeby klientów.

Prelegent: Wojciech Przechodzeń, Head of Technology, Talkie.ai

Dodaj komentarz

Click here to post a comment