Pytań
0
Wypełnionych ankiet
0
Historii klientów
0
To jest raport o nas - klientach i konsumentach, dla nas - zarządzających i opiekujących się nimi w ramach procesów obsługowych.
Zapytałem konsumentów o ich klienckie doświadczenia. Byłem ciekawy jak oceniają obsługę dostarczaną przez marki w Polsce? Jak ją definiują, co jest dla nich ważne, co sobie cenią, a czego nie akceptują. Zapytałem o to jak widzą z punktu widzenia swojej roli procesy organizowane przez marki, w których uczestniczą. Celowo przyjąłem perspektywę bardzo szeroką aby móc odpowiedzieć na tak postawione pytanie.
Spis treści
- 5
- 7
- 9
- 10
- 11
- Zobacz14
- 18
- 20
- 22
- 25
- 26
- 27
- 28
- 30
- 34
- 35
- 37
- 40
- 41
- 42
- 44
- 46
- 47
- 49
- 52
- 54
- 56
- 58
- 60
- 62
- 63
- 67
Jak klienci oceniają obsługę dostarczaną przez marki w Polsce?
Co drugi badany przyznał, że jest zadowolony, lub nawet bardzo zadowolony z obsługi, jaką dostarczają firmy w Polsce (odpowiednio 47% i 3%). Przeciwnego zdania jest zaledwie 10% respondentów. Niezadowolonych okazuje się być 9% i zaledwie 1% bardzo niezadowolonych.
Tak dobry wynik może być efektem z jednej strony systematycznej pracy największych marek nad procesami obsługowymi oraz UX (User Experience), oraz CX (Customer Experience) (niewątpliwie mają one ogromny wpływ na budowanie ogólnych doświadczeń). Ale również wysokiego stopnia empatii i wyrozumiałości w czasach pandemii Covid-19.
Gdyby przyjąć szkolną skalę ocen konsumenci, którzy wzięli udział w badaniu wystawili obsłudze klienta w Polsce mocną trójkę. Ocena dostateczna z mocnym plusem oznacza, że (przynajmniej na przyjętym w tym pytaniu poziomie ogólności) spełnia ona pokładane w niej oczekiwania. Innymi słowy realizuje swoje podstawowe cele.
Obsługa klienta w punktach styku z marką
Sprawy rozwiązywane w kanałach stacjonarnych oraz tradycyjnych kanałach zdalnych (telefon, e-mail) przynoszą klientom podobny poziom satysfakcji. Przy czym warto zauważyć, że wśród nich na pierwsze miejsce wysuwa się „stary dobry” kontakt osobisty. Sklep, placówka, biuro obsługi klienta okazuje się, że po pierwsze przynosi najmniej rozczarowań oraz negatywnych doświadczeń, oraz silne (uwzględniam wpływ odpowiedzi neutralnych) 46% pozytywnych ocen.
Największy odsetek doświadczeń negatywnych generują kontakty telefoniczne oraz za pośrednictwem mediów społecznościowych. Ten drugi wypada zresztą najgorzej w tym zestawieniu również pod względem najmniejszej liczby osób oceniających pozytywnie ten sposób obsługi.
Najbardziej klientocentryczne marki
Na jakie pytania znajdziesz odpowiedzi w raporcie?
Jak klienci oceniają obsługę dostarczaną przez marki w Polsce?
Które marki mają najlepiej ocenianą obsługę klienta?
Co to jest dobra obsługa klienta i czego pragną klienci?
Czy klienci są gotowi zapłacić więcej za dobrą obsługę klienta ?
Co najbardziej irytuje klientów w obsłudze dostarczanej przez marki?
Jak chętnie i w jakich sytuacjach klienci odpowiadają na ankiety satysfakcji?
Czy marki domykają pętlę komunikacji po otrzymaniu informacji od klienta?
Jak Covid wpłynął na postrzeganą przez klientów ich obsługę?
Czy klienci ufają markom i ich pracownikom obsługi klienta?
Czy klienci lubią rozmawiać z robotami?
Who is this cource for
Nam vitae sapien dapibus, condimentum ipsum non, porttitor purus. Cras et diam ac – nunc urna magna, porttitor eu laoreet aliquam.
Bloggers
Nullam mattis libero et eros rhoncus fringilla. In laoreet, libero in scelerisque luctus, mauris eros rutrum est, non sagittis libero odio non risus. Vestibulum consequat volutpat lobortis.
Owners of online business
Aliquam erat volutpat. Nulla interdum vitae mi at sollicitudin. In id enim et augue porttitor ornare ut a ligula. Nullam mattis libero et eros rhoncus fringilla. In laoreet!
Copywriters
Sed ligula mi, commodo ut augue id, volutpat consequat purus. In volutpat sem at facilisis tristique. Fusce porta congue mattis. Aliquam erat volutpat.
SMM-Specialists
Ut massa neque, tempus quis tempus in, molestie in nunc. Duis ultricies tortor nec sapien semper elementum massa neque, tempus quis tempus.
Pobierz raport
Kompleksowe opracowanie badania opartego na niemal 2 tys zebranych ankiet
Rzetelne narzędzie pracy wewnętrznej nad procesami obsługowymi i customer experience
Ponad 50 stron transparentnych danych i wiedzy
Aktualizacje raportu - być może kiedyś uznam go za dzieło ukończone 😉
Maciej Buś
Customer Service & Experience Expert
Moją ideą jest klient! Zawodowo i z przekonania zajmuję się usprawnianiem komunikacji marek z ich klientami po to aby budować pozytywne (niekoniecznie najlepsze) doświadczenia.
Wierzę, że to klient jest ostatecznym recenzentem firmowych procesów i organizacji pracy. Specjalizuję się w budowaniu strategii komunikacji, sprzedaży i obsługi klienta w środowisku omnichannel. Jestem twórca idei oraz strategii Customer Fixe.
Od klikunastu lat spritus movens polskiego sektora Customer Service / Contact Center. Za swoją działalność na tym polu wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.
Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi blog i podcast www.klientomania.pl.
Obecnie koncentruje swoją uwagę na wspieraniu managerów customer service jako mentor dzieląc się swoją wiedzą, doświadczeniami i wartościowymi kontaktami.
Częste pytania
How many followers can i expect to gain?
Etiam velit purus, vehicula quis imperdiet dignissim, convallis vitae nisl. Nullam facilisi. Pellentesque non pulvinar justo. Nullam eget neque ut tellus ornare ullamcorper ulla ambco mattis for nulla glavrida egesed!
How fast will my account grow?
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Ut elit tellus, luctus nec ullamcorper mattis, pulvinar dapibus leo. Etiam velit purus, vehicula quis imperdiet dignissim, convallis vitae nisl. Nullam facilisi. Pellentesque non pulvinar justo. Nullam eget neque!
How will I access the course and learn the content?
Nullam eget neque ut tellus ornare ullamcorper ulla ambco mattis for nulla glavrida egesed! Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Ut elit tellus, luctus nec ullamcorper mattis, pulvinar dapibus leo.
Can I make money with my Instagram blog?
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Ut elit tellus, luctus nec ullamcorper mattis!
How will I know the course will work for me?
Nullam eget neque ut tellus ornare ullamcorper ulla ambco mattis for nulla glavrida egesed!
How can I order the course?
Etiam velit purus – vehicula quis imperdiet dignissim, convallis vitae nisl. Pellentesque non pulvinar justo. Nullam eget neque ut tellus ornare ullamcorper ulla ambco mattis for nulla glavrida egesed!