#MCW19

Program napisany sercem klienta

No i mamy go. Przez bardzo wielu wyczekiwany, wypytywany i dookreślony – merytoryczny program konferencji My Customer World Forum & Experience 2019. Dzisiejszy wpis w całości poświęcam temu o czym opowiemy podczas dwóch majowych dni w Kinie Wytwórnia w Łodzi.

O tym skąd się biorą prezentacje na MCW pisałem w jednym z poprzednich wpisów. Bardzo poważnie podchodzę do programu oraz zasad jakie przyjąłem przy jego projektowania. O ile w zeszłym roku czuć było silną nutkę call center / contact center będących efektem moich kilkunastoletnich definiujących mnie doświadczeń, o tyle w tym roku bardzo pilnowaliśmy się z Radą Programową aby świat klienta był wyczuwalny w każdym zakątku MCW.

To jest konferencja o kliencie, o komunikacji marki z klientem i o ich doświadczeniach

Rozmawiając na temat MCW z ludźmi, którzy znają mnie od lat często muszę głośno i wyraźnie podkreślać, że „to nie jest konferencja o call center”. W zasadzie nie jest również o „customer experience”. Idąc jak zwykle pod prąd chcę rozmawiać o kliencie i komunikacji z nim. I choć doświadczeniom bardzo blisko do „experience” to nie chodzi tu wyłącznie o zaprojektowane i policzalne ścieżki, ale o coś o wiele głębszego. Chcemy pokazać świat klienta, wytłumaczyć go sobie, poznać szlaki, ścieżki, sposoby jak się po nim poruszać. Chcemy pokazać jaki dynamicznie się zmienia, jakie szanse otwiera, i że nie warto iść drogą na skróty.

Program MCW19 w liczbach i założeniach

  • Liczba bloków tematycznych: 7
  • Liczba prezentacji: 22
  • Liczba debat: 2
  • Liczba prelegentów i uczestników debat: 34
  • Łączny czas prezentacji: 550 minut

Program MCW19

(szczegóły znajdziesz na stronie konferencji)

BLOK 1. Customer Service

CUSTOMER SERVICE – punkt styku marki z klientem, źródło doświadczeń, ucho firmy, centrum kontaktu i działania. To tu mają miejsce momenty prawdy, które weryfikują czy obietnica składana przez markę jest prawdziwa.

BLOK 2. …Commerce

E / M / … COMMERCE – żyjemy w świecie, w którym zacierają się wykreowane zaledwie kilka lat temu modele sprzedaży. Dzisiaj wszystkie one łączą się w jedno źródło doświadczeń. Jutro trudno będzie mówić o tradycyjnym sklepie.

BLOK 3. Customer Experience

CUSTOMER EXPERIENCE – nie produkt, ale doświadczanie stało się elementem kluczowym stanowiącym o wartości zakupu. W cyfrowym świecie do głosu doszły emocje, empatia, nie zawsze łatwo opisywalne odczucia i przeżycia klienta.

BLOK 4. Automatyzacja i Robotyzacja

Automatyzacja procesów komunikacji i rozwój botów komunikacyjnych są nieuniknione. Jesteśmy o rok mądrzejsi po niespełnionych obietnicach marketingowych. Przed nami realne zastosowania i prawdziwie użyteczne wdrożenia.

BLOK 5. Klient

KLIENT – konsument / użytkownik / uczestnik / mieszkaniec / gość / pasażer / pracownik / kontrahent – człowiek, który angażuje swoje emocje i doświadczenia w komunikację z marką. Ostateczny i najbardziej surowy recenzent poczynań firmy.

BLOK 6. Z pasją o obsłudze klienta

Z PASJĄ O OBSŁUDZE KLIENTA – na pierwszej linii kontaktu z klientem pracują wyjątkowi ludzie. Dla jednych to możliwość na przełożenia pozazawodowych doświadczeń na prace, inni odmienili swoje życie dzięki pracy z klientem, ale pozostali sobą. To są ludzie z zajawką na klienta.

BLOK 7. Customer Embassy

Pracownik jest najważniejszym zasobem i wartością każdej firmy. Zaangażowani stają się ambasadorami zarówno marki jak i samego klienta. Sztuką jest znalezienie idealnego połączenia.

Cały program konferencji My Customer World Forum & Experience 2019 znajdziesz tutaj

 

A kiedy będzie agenda?

Osiągnęliśmy właśnie kamień milowy, na którym napisano „Program”. W kolejnych tygodniach osadzimy go w ramy czasowe tak, aby zbudować fantastyczną dynamikę i powiązania pomiędzy poszczególnymi blokami tematycznymi oraz wystąpieniami.

Mało?

Program to oczywiście coś więcej niż tylko wystąpienia na scenie konferencyjnej. O strefie doświadczeń pisałem w poprzednim wpisie. W kolejnych szerzej opiszę pozostałe aktywności MCW takie jak: networking, spotkania, wieczorne party, Łódź jako kontekst oraz nasza aplikacja konferencyjna.

Dodaj komentarz

Click here to post a comment