Customer Experience Klient

Mapa doświadczeń seniora

Społeczeństwo polskie starzeje się w szybkim tempie. Jeżeli prognozy nie ulegną zmianie, to do 2050 roku ponad 40 proc. naszych obywateli będzie miało powyżej 60 lat. Pytanie, czy i jak firmy poradzą sobie ze starzeniem się populacji. Jak w dobie zachłyśnięcia się fintechami, start-upów, rozwijania aplikacji mobilnych będziemy sobie radzić z doświadczeniem klientów, których metryki są zdecydowanie starsze?

Z każdym rokiem liczba osób starszych będzie wzrastać. Należy pamiętać, iż wraz z wiekiem pojawiają się  coraz większe ograniczenia ruchowe, koordynacji, wzroku, słuchu, zapamiętywania. A starzejące się osoby będą nabierać coraz większej obawy przed popełnieniem błędu, np. złym odczytaniem instrukcji w naszym bankomacie, zgubieniem lub niezapamiętaniem hasła do konta, itp. W dłuższej perspektywie będzie to oznaczać, że czując się bezradni będą rezygnować z części naszych usług.

Jest to jedno z najważniejszych wyzwań, z którymi musimy się zmierzyć w ciągu najbliższych kilku lat. Utrzymanie pozytywnego wrażenia klienta będzie miało coraz większe znaczenie dla marek. Więc w jaki sposób marki mogą oferować osobom starszym doświadczenia, które naprawdę będą im odpowiadać, jaką rolę będą odgrywały technologie i ludzie? Aby przybliżyć doświadczenie klienta w bardziej zaawansowanym wieku posłużę się przykładem – filmem „Your bank. Walk a mile in my shoes.” Warto „wejść w buty” osoby starszej i zobaczyć świat, w tym wypadku doświadczenie w kontakcie z bankiem.

Zwróćcie uwagę, jakie oczywiste elementy stanowią problem dla osób starszych. Wpisanie pinu do karty na urządzeniu mobilnym, czy rozmowa z pracownikiem banku poprzez urządzenie dźwiękowe zamontowane w szybie stanowią duże utrudnienie i problem dla klienta, trudno mówić tu o komforcie. Dziś miałem w ręce druk reklamacji obuwia, który był napisany tak małą czcionka, że sam miałem problem z jego odczytaniem, a podejrzewam, że osoba w starszym wieku nie byłaby w stanie w ogóle odczytać liter, a przede wszystkim wpisać słów w wykropkowane miejsca na druku reklamacyjnym. Takich przykładów jest wiele w naszym otoczeniu: spróbujcie na przykład skasować 20-minutowy bilet w komunikacji autobusowej czy warszawskim metrze i odczytać nadrukowaną godzinę.

Dla osoby starszej czy słabowidzącej jest to praktycznie niemożliwe. Inne przykłady to druki urzędowe, druki bankowe, formularze, ale również ulotki produktowe. Pytanie, czy ktoś to analizuje? Doświadczenie klienta w starzejącej się populacji jest w rzeczywistości jednym z głównych wyzwań w wielu firmach, chociaż nie wszystkie firmy zdają sobie z tego jeszcze sprawę. Osoby starsze, jak każda grupa demograficzna, bardzo różnią się w swoich potrzebach. Niektórzy w wieku 70 lat nie chcą „pomocy”, jeśli ta pomoc zostanie zaoferowana w sposób, który osoby te uznają za niewłaściwy. Inne osoby w wieku 60 lat mogą wymagać pomocy i być całkowicie skłonne do jej zaakceptowania. W skrócie, firmy muszą oferować dostosowane do indywidualnych potrzeb doświadczenia, zgodnie z indywidualnymi potrzebami poszczególnych segmentów demograficznych. Dobrą wiadomością jest to, że łatwiej jest to osiągnąć niż kiedykolwiek.

Właściwi ludzie

Radzenie sobie ze starszymi konsumentami wymaga nieco innego zestawu umiejętności, niż ma to miejsce w przypadku młodszych grup, bez względu na to, czy kontakty odbywają się osobiście w punkcie sprzedaży, przez telefon czy poprzez np. czat. Na pewno jednym ze sposobów radzenia sobie z obsługą osób starszych jest korzystanie z posiadanych przez firmy zasobów pracowników różnych grup wiekowych, a w szczególności tych, którzy mają ponad 50 lat. Obsługiwana osoba starsza na pewno będzie czuła się bardziej komfortowo rozmawiając z kimś z własnej lub zbliżonej grupy wiekowej, ale przede wszystkim z takim pracownikiem, któremu bliższe będzie zrozumienie ograniczeń klienta i lepiej będzie on mógł na nie zareagować. Ważnym aspektem budowania pozytywnego doświadczenia klienta starszego jest rozwinięcie empatii wobec tych osób w młodszych grupach wiekowych pracowników. Jest to proces długotrwały, lecz konieczny w świetle zmian demograficznych, które nas czekają. Pomocne są tutaj liczne kampanie społeczne uświadamiające młodym ludziom, jak ich perspektywa różni się od tej, którą ma osoba starsza, niedowidząca, często o lasce, którą musi mieć gdzie odłożyć, mająca trudności z wejściem po oblodzonych schodach, czy też schyleniem się do bardzo nisko ustawionego okienka na poczcie czy w przychodni.

Właściwa technologia

Istnieje wiele różnych technologii, które będą pomagać osobom starszym, zapewniać pozytywne doznania. Już dziś mogą oni uzyskać pomoc w zakresie nawigacji w sklepach, jeśli są mobilnymi klientami. Pracownicy mogą być odpowiednio wcześniej ostrzegani o potrzebie pomocy osoby starszej, zanim pojawi się ona w placówce, sklepie, itp. Wiele rozwiązań omnichanelowych może pomóc osobom starszym w kontakcie z firmą i jej usługami, np. poprzez przekierowanie osób gorzej słyszących do korzystania z czatu. Jest to szybkie i łatwe, i powinno przypaść do gustu wielu starszym konsumentom, którzy lubią zadawać pytania przedstawicielom obsługi klienta, ale mają problemy ze słuchem. Tablice świetlne, duże wyświetlacze mogą ułatwić zrozumienie treści, odnalezienie właściwego stanowiska, czy przeczytanie tekstu, który można powiększyć.

Jeśli ktoś, w tym osoba w podeszłym wieku, otrzymuje słabe doświadczenia klienta lub brak szacunku, to prawdopodobieństwo, że powrócą, jest niewielkie. Wszyscy klienci, w tym seniorzy, zasługują na prawo do dobrej obsługi i pomocnego personelu podczas zakupów, czy to online, czy w punkcie sprzedaży. Wraz ze starzejącą się populacją coraz częściej należy analizować usługi produktu pod kontem osób starszych i ich możliwości. Dzięki właściwej kombinacji ludzi, odpowiedniemu szkoleniu i rozbudzonej empatii oraz właściwej technologii nie ma powodu, dla którego to wyzwanie nie może zostać spełnione.

Postanowiłem podzielić się z Wami refleksjami, ponieważ coraz więcej firm zgłasza się do mnie z podobnym wyzwaniem. Mapa ścieżki seniora staje się jednym z głównych zadań do odrobienia w 2019 roku. Wam również polecam taką pracą domową.

Dodaj komentarz

Click here to post a comment