Jak tworzyć dobry standard obsługi klienta?

Wydawało mi się, że przez ostatnie lata skutecznie uwolniliśmy się od sztywnych ram, nakazów, reguł w jaki sposób mamy się komunikować, jak zwracać się do klienta, w jaki sposób formułować zdania. Miałem nadzieję, że skrypty rozmów telefonicznych, maili, a nawet regułki prezentacji dodatkowej oferty przy kasie w hipermarkecie na stacji benzynowej odeszły i nigdy już nie wrócą. Myślałem, że teraz to człowiek będzie decydował w jaki sposób formułować myśl tak, aby klient czuł się zrozumiany i dobrze zaopiekowany. Wszystko rozsypało się w pył kiedy spotkałem Krystiana Krawczyka, gościa dzisiejszego odcinka Klientomanii.

Posłuchaj podcastu

Krystian zajmuje się zawodowo budowaniem standardów Obsługi Klienta i robi to dla największych, nie tylko polskich, marek. Ja jestem sceptyczny co do budowania ram. Krystian nie wyobraża sobie, żeby mogło być inaczej. Zatem trafiła kosa na kamień. Pytanie tylko kto jest kosem, a kto kamieniem? Zapraszam do wysłuchania rozmowy z Krystianem Krawczykiem.

Rozmawiamy o:

• Czego pragną klienci?
• Jak mają się standardy obsługi klienta do różnorodności oczekiwań klientów?
• Czym są standardy obsługi klienta?
• Jak marki próbują narzucić klientom standardy komunikacji (przykład Play, EMPIK)
• Co to jest „dobra obsługa klienta”?
• Konkursach i rankingach na najlepszą obsługę klienta?
• Czy konkursy działają demotywująco na innowacyjną obsługę?
• Biznes nie jest od zaspokajania wszystkich oczekiwań klientów
• Jak zapewnić obsługę klienta bardzo różnym klientom (wiek, status materialny, doświadczenia, umiejętności)
• Standardach / procedurach / warunkach współpracy i ostatecznie sposobie komunikacji,
• Jak powstaje standard – krok po kroku
• Kto powinien brać udział w tworzeniu standardów obsługi klienta
• O barierach i wyzwaniach, jakie pojawiają się przy wdrażaniu standardów
• Jak wdrażać i podtrzymywać standardy obsługi klienta
• Jak zarządzać standardem we współpracy za podwykonawcami.

W rozmowie wspominamy o:

• Krystian Krawczyk – profil LinkedIn
• Blog Krystiana
• Quality Watch – firma Krystiana skierowana do sektora prywatnego
• Bluehill – Firma Krystiana skierowana do sektora publicznego
• Czego pragną kobiety – film z Melem Gibsonem
• Klienci wcale nie chcą być zachwycani
• Który Bank dla Kowalskiego? – Artykuł Krystiana o konkursach jakości obsługi klienta w bankach ()