Gadające, żywe maszyny

Praca pracowników call center z wielu przyczyn (których zasadności nie będziemy tutaj komentować) często opiera się na czytaniu gotowych skryptów.

Teoretycznie klient otrzymuje możliwość rozmowy z żywym człowiekiem. W praktyce często jest to jedynie gadająca gęba z prędkością karabinu maszynowego wyrzucająca z siebie utarte formułki. Podobne zobojętnienie treści następuje u osób, które długo zajmują się jedną kwestią i ich codzienność opiera się o ciągłe powtarzanie tych samych informacji.

Zapamiętaj, że nikt nie lubi automatów (przypomnij sobie jakąś swoją rozmowę „aby złożyć reklamację wciśnij jeden, aby dowiedzieć się o nowych ofertach dla firm wciśnij 2 (…) jeśli chcesz porozmawiać z konsultantem wciśnij 782“. ) Prosty mechanizm psychologiczny w głowie każdego z nas powtarza nam, że lubimy te osoby, miejsca a nawet firmy dzięki którym czujemy się wyjątkowo. Podświadomie lepiej oceniamy jednostki, które wyznają politykę indywidualnego podejścia do klienta. Odpowiednio korzystając z naszych możliwości głosowych możemy skutecznie zatrzeć mechaniczność przekazów i wyzwalać poczucie spersonalizowania.

Wystarczy zapamiętać jedną ważną zasadę:

Aby nie wpaść w pułapkę monotonnego i bezbarwnego mówienia należy uświadomić sobie, że tekst mówiony naturalnie i tekst odczytywany bez przemyślenia to dwa różne bieguny.

Gdy mówimy naturalnie, to w sposób całkowicie swobodny i intuicyjny akcentujemy najważniejsze elementy zdania. Podkreślenia są logiczne i spójne z wiodącą myślą. Wypowiedź zabarwiona jest emocją i posiada zróżnicowany przebieg melodyczny. Oznacza to tyle, że tekst jest bogaty dźwiękowo. Czasem coś powiedziane jest mocniej, później głośniej. Ważne słowo może być przeciągane a przecinki nie stoją w zgodzie z zasadami ortografii – lecz w zgodzie z treścią.

Prosty przykład:

• Kto nie wyłączył drukarki?  – zależy nam na tym by dowiedzieć się kogo mamy ukarać.
• Kto nie wyłączył drukarki? – przecież na poprzednim zebraniu mówiliśmy o konieczności wyłączania.
• Kto nie wyłączył drukarki? – pamiętaliście o komputerach i ekspresie do kawy. Dlaczego drukarka nadal jest włączona?

W przytoczonym przykładzie pojawia się również przebieg intonacyjny charakterystyczny dla pytania.
Gdy czytamy „jak maszyny“ to często:

• zwroty grzecznościowe pozbawione są emocji
• dane powtarzane zawsze w tej samej kolejności (np. imię i nazwisko, stanowisko i nazwa firmy) wypowiadane są zbyt szybko
• zdania czytane są od kropki do kropki (w mowie spontanicznej myśli łączą się ze sobą)
• stosujemy zbyt dużo akcentu inicjalnego (na pierwszą sylabę w wyrazie)
• przebieg intonacji jest powtarzalny i schematyczny

Jeśli odsłuchując rozmowy konsultantów (lub własne) i nie słyszysz różnic między nagraniami – powinna zaświecić Ci się pomarańczowa lampka ostrzegawcza.

W którym miejscu powinniśmy się znaleźć żeby jednocześnie trzymać się firmowych standardów i nie brzmieć przy tym jak maszyna?

Dobrym sposobem może okazać się pozaznaczanie w skryptach najważniejszych elementów, które powinny być przeczytane z szczególną starannością. Bardzo ważne jest pierwsze zdanie wypowiadane przez konsultanta. W rozmowach wychodzących pozwala klientowi łatwo namierzyć cel rozmowy (co za tym idzie, może skutecznie podnieść ilość rozmów w których odbiorca chce nas wysłuchać) a w połączeniach przychodzących buduje nastawienie klienta (może złagodzić lub zaostrzyć jego dotychczasowe nastroje).

Przykład transkrypcji:

(z uśmiechem) Dzień dobry (krótka pauza) z tej strony Jan Kowalski. Dzwonię z firmy (zaakcentowanie) Forum Call Center.

[bctt tweet=”Pamiętaj, że w kontakcie telefonicznym to głos pracownika jest wizytówką firmy” via=”no”].

Stacjonarne sklepy mają ładne ekspozycje w witrynach, uśmiechniętych pracowników (ubranych w estetyczne stroje), którzy mogą nawiązywać kontakt wzrokowy i pokazywać oferowane produkty. Ty masz tylko głos. To on jest budulcem Twojego dobrego PR.

Zadanie domowe

Przypomnij sobie jakikolwiek wykład osoby, która opowiadała monotonnie oraz wykład mówcy, który porywał publiczność swoją ekspresją. Pamiętasz jak się czułeś siedząc na widowni? Spróbuj jak najdokładniej opisać co prelegenci robili z głosem. Jeśli masz problem z przywołaniem w pamięci takich wykładów, poszukaj przykładów w internecie.

Autor: Marta Jeż