Oto staję w obliczu skomentowania swojej własnej pracy dzień po jej „wielkim” finale. Mówię i myślę o nim jako o wydarzeniu moich marzeń. Traktuję je bardzo osobiście i emocjonalnie. Takie właśnie było My Customer World Forum & Experience 2019.
Dwa dni poprzedzone 4 miesiącami intensywnej pracy i sumarycznie rokiem przygotowań. Godzina 17:30 (półtorej godziny przekroczona agenda), ostatni akcent – podziękowania… za zaufanie, za zaangażowanie, za uczestnictwo za wsparcie. Nie czuję się komfortowo na scenie, wzrok mam zmęczony i właściwie niewiele już widzę. W pewnym momencie słyszę oklaski… ale one nie milkną… otwieram oczy i widzę, że wszyscy stoją i klaszczą…
W 2015 roku temu postanowiłem wypowiedzieć się na temat wydarzeń branży customer service. W kolejnych latach zawsze w sierpniu przygotowywałem zestawienia wartych uwagi wydarzeń. Choć obraz „rynku eventów” w tym sektorze mnie nie zachwycał, starałem się powściągać swój język mówiąc, a bardziej pisząc o tym co dobre. W 2017 roku powiedziałem jednak „albo ktoś się w końcu zabierze za zrobienie dobrej konferencji branżowej, albo zrobię to sam”. Zrobiłem. W maju 2018 roku odbyła się w Warszawie pierwsza edycja My Customer World Forum & Expo z perspektywą, że docelowym gospodarzem tego wydarzenia będzie Łódź. I tak się właśnie stało. Kiedy składałem deklarację niemal 3 lata temu miałem na myśli sektor customer service, ale z racji mojego osadzenia zawodowego dorozumianego jako „contact center”. Jednak w głębi serca wiedziałem, że to czego potrzeba rynkowi to wyjście poza własny ogródek. Chciałem zaprosić go do mojego klientmaniackiego świata – świata klienta – My Customer World.
Wydarzenie inspirowane doświadczeniami
Nawet nie pamietam w jakich okolicznościach w mojej głowie pojawiła się tak właśnie sformułowana myśl. Wiem jednak, że stanowiła przełom, to był ten moment „AHA”, w którym wszystko zaczęło układać się w logiczną całość. Nie miałem jeszcze programu, ale wiedziałem, że to wydarzenie musi być usadzone w doświadczeniach i musi bazować na doświadczeniach. Wiedziałem, że nie chcę opowiadać bajek, nie mogę malować obrazów niesamowitej przyszłości bez bazy jaką są kompetencje, rozwiązania, myśli, które zostały osiągnięte. Doświadczenia rynkowe, doświadczenia klientów, ludzi, doświadczenia nasze. Na początku naszej komunikacji konferencyjnej napisałem wpis zatytułowany „Dlaczego MCW 2019 będzie jeszcze lepsze?”. Powieliliśmy założenia z ubiegłorocznej edycji, więc dlaczego miałoby być lepiej? Ano dlatego, że zdobyliśmy w 2018 roku niesamowite doświadczenie. Nigdy wcześniej czegoś takiego nie robiliśmy. Zrobiliśmy to właściwie pierwszy raz. Z sukcesami i porażkami. MCW19 było naprawdę lepsze – jeszcze lepsze.
Galanta gadka
Nieco ponad rok temu po 45 latach życia w Poznaniu zdecydowałem się przenieść do innego miasta. Wciąż odkrywam Łódź – miasto różnorodne, łączące wiele kultur, ale również bardzo tolerancyjne. Miasto, do którego przylgnęło wiele nie koniecznie budujących przekonań. Miasto, które jak żadne inne wykorzystuje swój potencjał w całkiem nowych obszarach biznesowych. Dlatego też bardzo chciałem, aby Łódź była nie tylko miejscem, w którym odbywa się konferencja, ale stała się kontekstem. Cieszę się z tego co się udało, choć przyznam się, że moje nadzieje i plany były większe. Cieszę się, że mojemu pomysłowi zaufała Pani prezydent Łodzi Hanna Zdanowska, która objęła swoim patronatem nasze wydarzenie. To ogromny honor. Cieszę się, że w fotelach zasiadło tak wiele osób pracujących w łódzkich firmach. Cieszę się, że wpadliśmy na jeden dzień przed konferencją, żeby zamiast standardowych określeń na identyfikatorach wykorzystać łódzką gwarę – tak więc zamiast uczestnik był galanty uczestnik, zamiast prelegent – galanty spec, a zamiast partner była ziemia obiecana odzwierciedlająca możliwości biznesowe Łodzi. A same identyfikatory to … migawki (tak określa się w Łodzi bilety miesięczne).
Prelegent, który doprowadził widownię do łez
Dobór prelegentów odbywa się właściwie przez cały rok. Skąd ich „biorę”? Zewsząd 😉 Sporo czytam, słucham, bywam. 13 marca br. Słuchając podcastu Michała Szafrańskiego „Więcej niż oszczędzanie pieniędzy” poznałem Piotra Łója i jego historię. Nigdy wcześniej tego nie zrobiłem, ale zaraz po zakończeniu słuchania wyszukałem telefon do Piotra i zadzwoniłem (pewnie standardowo napisałbym maila). Odebrał. Zgodził się wystąpić. A ja wiedziałem, że to będzie wspaniała prezentacja i równolegle zaczęła mnie dręczyć jedna myśl – „to ja chcę mu pomóc, a nie on mi”. Bałem się, żeby nie odebrał mojej propozycji jako próby lewarowania jego osobą mojego projektu. Nie traktowałem Piotra jak gościa specjalnego. Zresztą od pierwszej edycji mamy taką zasadą, że wszyscy prelegenci są dla mnie gwiazdami. Tak się ułożyła w ostatniej chwili agenda, że Piotrek wszedł na scenę jako pierwszy. Opowiedział swoją historię – zajmuje się pomaganiem z wykorzystaniem VR (Virtual Reality). Mnóstwo przykładów, filmów, opowieści o sukcesach i wyzwaniach. Kiedy spojrzałem na widownię… widziałem łzy w oczach uczestników.
Z pasją o obsłudze klienta
To był pomysł Arka Cempury, do którego jakiś czas się przekonywałem, ale jak zrozumiałem stał się moim oczkiem w głowie. O tym jak należy zarządzać, komunikować się, obsługiwać, sprzedawać, motywować podczas konferencji zawsze opowiadają managerowie i trenerzy – doświadczeni eksperci (nie znoszę określenia ekspert, wybacz mi jego użycie). A kto jest w tych obarach najbardzej doświadczonym?, kto konfrontuje się z nimi każdego dnia?, kto jest bohaterem marki i klienta? – Pracownicy z pierwszej lini „frontu”. Na scenę zaprosiliśmy Agnieszkę Składowską z CBB oraz Ewę Jabłońską z Euro Banku, aby opowiedziały o swojej pasji, opowiedziały z pasją (bo wiedzieliśmy, że ją mają). Ale to co najważniejsze – one jak również ich wystąpienia wcale nie były atrakcją wydarzenia, ciekawostką, eksperymentem. Agnieszka i Ewa wystąpiły podczas konferencji na równych zasadach z innymi prelegentami – dyrektorami, prezesami. Nie różnicował ich wiek, doświadczenie w sektorze. To managerowie z największych polskich firm skrzętnie notowali przesłania, które płynęły z ust Galanty Speców (pokolenie Y).
Wsparcie
W organizacje MCW19 zaangażowany był cały zespół naszej Fundacji. Cały czyli ja i Ela Włodarczyk. Realizacja marzeń, kierowanie się sercem przy tworzeniu przedsięwzięcia biznesowego jest niesamowicie trudne. Jakimś ogromnym szczęściem są ludzie, których spotykamy na naszej zawodowej drodze. Ludzie, którzy poczuli nasz pomysł, nasz sposób myślenia, naszą wizję wydarzenia oraz to co chcemy dać innym. To oni w trudnych chwilach wyciągali pomocną dłoń, to oni wspierali nas dobrym i motywującym słowem, to oni sprowadzali nas na właściwy pułap kiedy zbyt wysoko odlatywaliśmy z naszymi pomysłami. To oni w końcu przychodzili w przerwach i z prawdziwą troską sprawdzali czy jeszcze dajemy radę i czy puls jeszcze jest wyczuwalny. Dziękuję w tym miejscu wszystkim razem i każdemu z osobna. W takim momencie zawsze mam wrażenie, że kogoś mogę nie wymienić, ale mimo wszystko spróbuję: Arek Cempura – wyjątkowy dobry duch MCW i mój partner w podcaście Klientomania, Adam i Edyta Plucińscy – zawsze uśmiechnięci i z motywacją na dłoni, Paweł Potakowski – bezinteresownie służący radą biznesową, kontaktami, łącząc potrzeby z możliwościami, Marcin Kapralski – za rzucenie mi koła ratunkowego kiedy było potrzebne, Rafał Markiewicz – mój coach, który pomógł mi zmniejszyć liczbę projektów z z kilkunastu (o ile nie kilkudziesięciu) do kilku, Zyta Machnicka – jej drugie imię to troska (w komentarzu na LI napisała „ Gdy organizatorzy troszczą się o wszystkich wokół, ktoś się musi troszczyć o nich”. Filip, który z drugiego planu wspiera nas operacyjnie i choć pozostaje w cieniu jest członkiem naszej MCW rodziny. Piotr Ragankiewicz – nasz nadworny grafik oraz Artur Kapacki, który zrekrutował i udostępnił wolontariuszy, bez których ogarnięcie porządku nie byłoby możliwe.
Program to wspólne dzieło Rady Programowej: Anna Janiczek, Joanna Michalska-Reich, Rafał Markiewicz, Arek Cempura i Adam Pluciński.
Po zeszłorocznych doświadczeniach bardzo ostrożnie podchodziliśmy do współprac na polu marketingowym. Byłem mega ostrożny, choć częściej serce mówiło – „chcę to”. W zasadzie decydując się na usługę dostarczaną przez Eventory – czyli nasza konferencyjna aplikacja, zakładałem, że jak dostarczą mi usługę w 50 % będzie ok. Dostarczyli w 150%!!! Zrobili dla nas więcej niż się spodziewałem, więcej niż mogłem nawet oczekiwać. Wsparli nas w promocji wydarzenia, zrobiliśmy wspólnie podcast, webinar oraz co najważniejsze byli z nami podczas MCW i właściwie stali się częścią naszego zespołu organizacyjnego – chociaż wcale tego nie musieli robić. Genialne wsparcie dzięki my byliśmy spokojni, a uczestnicy mogli doświadczać wielu aktywności (i co przekroczyło moje oczekiwania – doświadczali). Dziękuję Natalia Pocztowska, Agnieszka Kapłon, Maciek Iwański.
Doświadczenia
Wcześniej napisałem, że klient stanowi od ponad roku już oś tematyczną MCW. Ale powiedzieć „klient” to nie powiedzieć nic albo wszystko – zbyt wiele znaczeń. My postanowiliśmy skoncentrować się na doświadczeniach i doświadczaniu. Projektując wydarzenie, planując miejsce, program, atrakcje, aktywności, nawet menu mieliśmy przed oczami naszych klientów czyli uczestników, prelegentów i partnerów. Chcieliśmy podzielić się naszymi doświadczeniami, odkryciami, zaplanowaliśmy i zorganizowaliśmy możliwość dotknięcia, sprawdzenia w praktyce jak działają rozwiązania. Dzięki Konradowi Jezierskiemu przyjechała na MCW19 wyspa esize.me – na ilu konferencjach możesz kupić buty? Ale myśl była taka, żeby móc spróbować, bez pośpiechu, dziwnych spojrzeń. Nie dojechały do nas niestety inteligentne lustra, ale mam nadzieję że nadrobimy ten element. No i dzięki Piotrkowi mogliśmy przenieść się do wirtualnej rzeczywistości. Dla bardzo wielu osób to był pierwszy raz.
Bardzo trudno pisze się o doświadczeniach, a jeszcze trudniej recenzuje się je za kogoś. Mam tego pełną świadomość. Dlatego to co nieopisane znalazłem w ankietach satysfakcji, kuluarowych rozmowach, podziękowaniach oraz pozostaną w sercach jako niewypowiedziane i bardzo osobiste emocje. I o to chodzi.
Prezentacje, które wciskały w fotel
Muszę się przyznać w tym miejscu do pewnej porażki. Moje przeczucia czy obserwacje potwierdziły komentarze, które znalazłem w ankietach oceniających nasze wydarzenie. Otóż prezentacje były tak / na tyle interesujące, że uczestnicy nie chcieli wstawać z foteli, wychodzili jedynie podczas przerw. Mimo, że zaplanowaliśmy (wydawało mi się) naprawdę długie przerwy to okazały się za krótkie aby porozmawiać ze wszystkimi. Stałem się ofiarą swojej strategii. Założyłem, że zorganizuję świetny program i formułę, która przyciągnie (zainteresuje) wielu uczestników – ZREALIZOWANE. To z kolei wydawało mi się ogromym potencjałem / szansą / kontekstem dla partnerów, z którymi zbudowaliśmy przestrzeń do spotkań. Ale uczestnicy woleli chłonąć wiedzę. Co więcej słyszałem głosy, że nie chcieli wyjść nawet do toalety, aby coś ich nie ominęło (to jest akurat groźne). To co mnie bardzo cieszy w tym kontekście, a czego się nie spodziewałem (kolejna rzecz) to niesamowite zaangażowanie, ciekawość uczestników. Notatkom nie było końca, nawet 30 pytań zadanych prelegentowi dzięki aplikacji Eventory i niesamowita dynamika. Na przyszły rok muszę wymyślić lepszy sposób na połączenie uczestników z partnerami. Ale … nie, żeby mnie to rozgrzeszało, ale spotkałem się z pełnym zrozumieniem ze strony moich partnerów. Zresztą mam pomysły jak żyć dalej … razem.
Pomocna społeczność MCW
Głęboko wierzę we współdziałanie – połączenie sił i możliwości w po to by wytworzyć realną wartość dla innych (lub zaangażowanych w przedsięwzięcie osób). Pomyślałem sobie, że kontekst MCW jest idealnym powodem by zaangażować uczestników i partnerów w jakiś „dobry cel”. Zaczęło się od ulubionego słowa działów zakupów czyli „rabat” – i prawie nigdy nie chodzi o stolicę Maroka. W przypadku biletów na konferencję mówimy o kwocie od kilkudziesięciu do nawet 300 złotych. Sporo. Zaproponowałem pytającym przekazanie tej oszczędności na „dobry cel”. W ubiegłym roku tym celem był Pajacyk – akcja fundowania posiłków dla dzieci (tak wybrali zaangażowani uczestnicy społeczności MCW). W tym roku autorytatywnie zaproponowałem pomoc Piotrkowi Łójowi, a konkretnie jego fundacji Virtual Dream. Pomysł podchwycił Bartek Rychlicki z Quantum.cx, który udostępnił nam urządzenie do skanowania uśmiechów i zamienianie ich na prawdziwe pieniądze. Dalej zamiast ściągać gwiazdy scen konferencyjnych, którzy oczekują bardzo wysokich honorariów postanowiłem zaoszczędzone pieniądze przeznaczyć na wsparcie Fundacji Piotra. W końcu to, na co po cichu liczyłem, ale nie wiedziałem jak się potoczy to zainicjowane wsparcie ze strony uczestników wydarzenia Patronite Fundacji Virtual Dream oraz bardzo poważne deklaracje (wiem na pewno o dwóch) wsparcia ze strony dużych firm, których przedstawiciele brali udział w MCW19. Jestem z Nas dumny.
Choć mi samemu przed sobą niezręcznie to przyznać MCW19 był naprawdę dobrym i udanym przedsięwzięciem. Cieszę się, że mogliśmy zorganizować to wydarzenie właśnie w taki sposób, że coś co wydawało się wielu osobom niedorzeczne spotkało się z pozytywnym (bardzo) odbiorem uczestników. Że hasła takie jak „program pisany sercem”, czy „inspirowane doświadczeniami” itp nie okazały się marketingowymi sloganami (spotkałem się z takimi opiniami), ale potwierdziliśmy je w działaniu. Dziękuję w tym miejscu każdemu, kto doświadczył MCW19. To był / jest zaszczyt pracować z Tobą i dla Ciebie.
Add Comment