Inspiracje Komunikacja

Czy jesteśmy skazani na urzędolenie, czyli jak zmienić język firmowy

Kilometrowe zdania, branżowy żargon, a do tego szalejąca interpunkcja i nieprawidłowa budowa zdań – to świat wielu polskich firm. To niestety również rzeczywistość klientów. Rzeczywistość, z którą muszą się mierzyć na co dzień, kiedy otwierają list od ubezpieczyciela, banku lub urzędu.

Na szczęście to się zmienia. Polskie firmy mają już świadomość, że muszą zmienić sposób komunikacji z klientem . Nikt nie chce czytać długich treści i zastanawiać się nad ich znaczeniem. Klient 3.0 oczekuje od nas szybkiej i prostej obsługi, nie ma czasu na analizowanie pisma, które coraz częściej czyta w biegu, na tablecie czy telefonie.

Dlatego w PZU chcemy pisać tak, aby klient mógł przeczytać tekst bardzo szybko i od razu wiedział czego od niego oczekujemy.  Chcemy mówić o produktach i usługach w sposób przejrzysty i szczery. Jest to szczególnie  ważne w sytuacjach, kiedy klient oczekuje  od nas pomocy.

Nie od razu Rzym zbudowano

  • Ponad 40 000 000 listów do klientów w 2017 r. wysłało samo nasze contact center
  • Prawie 9 000 000 e-maili wysłaliśmy do klientów w 2017 r.
  • 143 – tyle słów ma najdłuższe, znalezione przez nas w liście do klienta, zdanie

To są liczby, z którymi mierzymy się na co dzień. Jak sprawić, żeby każdy klient – z 16 milionów klientów, którzy korzystają z naszych usług – dostawał tylko przyjazne komunikaty.  A z drugiej strony, żeby każdy pracownik PZU – z 12 tysięcy osób, które zatrudniamy – działał w standardzie prostego języka.

W firmie  tak dużej jak PZU zmiana polityki językowej jest wyzwaniem  – trzeba zadbać o to, aby cała organizacja przeszła na nowy sposób myślenia i działania. Nie dzieje się to od razu.

PZU .To proste

W kwietniu 2017 r. Zarząd powołał projekt prostego języka. Ten projekt doskonale wpisuje się strategię spółki  – klient w centrum uwagi, proste produkty i prosta komunikacja z klientem. W projekcie działamy w dwóch obszarach.

Po pierwsze zaczęliśmy pisać jak człowiek do człowieka, a nie urzędnik do petenta Skupiamy się na tym, aby klient od razu po zobaczeniu listu, wiedział dlaczego się z nim kontaktujemy i co ma zrobić. Ale to nie tylko zmiana treści. Bardzo ważna jest architektura tekstu – bardziej przystępne są te teksty, które są podzielone na bloki tematyczne i  zawierają elementy myślenia wizualnego. Dlatego tam, gdzie jest to możliwe, wdrażamy szablon 3.0, tak jak zrobiliśmy to w przypadku ubezpieczenia Indywidualnie Kontynuowanego i wezwań do zapłaty.

Ale nie skupiamy się tylko na komunikacji z klientem. Drugi obszar naszego działania dotyczy języka, jakiego używamy w firmie. To kluczowe, aby uproszczenie języka objęło całą organizację – każdego pracownika i managera. Nigdy nie osiągniemy sukcesu jeśli standard prostego języka będzie obowiązywał tylko w relacji z klientem. Komunikując się między sobą, pisząc e-maile, tworząc procedury wewnętrzne musimy posługiwać się prostym językiem.

Bo prosty język to przede wszystkim styl myślenia, a nie tylko pisania. To zmiana kultury myślenia o relacjach z klientem.

Przykład idzie z góry

Zmiana polityki językowej w firmie musi przebiegać dwutorowo. Z jednej strony potrzebne są działania – warsztaty, miniprojekty, szkolenia – których celem jest zmiana konkretnych tekstów (umowy, regulaminy, szablony odpowiedzi itd.). Z drugiej strony potrzebne jest zaangażowanie z góry –  zarządu i managerów.  Bez tego zmiana nie będzie trwała, a komunikacja wróci do pierwotnej postaci.

Autor: Anna Janiczek / Katarzyna Plewa