Dlaczego zakładam konto? Bo muszę. Bo jeśli pracuję legalnie, to nie ma szansy, aby moje wynagrodzenie dotarło do mnie w inny sposób. Tak więc istotne jest, aby warunki korzystania z tego konta były mi dobrze zaprezentowane.
Dlaczego biorę kredyt? Bo potrzebuje w danym momencie pieniędzy, albo widzę, że lepiej sfinansować zakup na raty, bo oferta jest korzystna. Ale może się zdarzyć, że życie mnie zaskoczy i mogę mieć problem w regularnym spłacaniu.
Dlaczego trzymam pieniądze w banku? Bo uważam, że tam jest bezpiecznie. I jeszcze dodatkowo mogę zyskać dodatkowe parę złotych.
Dlaczego podłączam się do dostawcy wody? Bo jej potrzebuje i może nie mam wyboru?
Po co mi meble? Bo lubię, bo potrzebuję, więc kupuję. I dokładnie tak jest z wieloma innymi rzeczami i usługami. Z części nich mogę świadomie zrezygnować. Z niektórych nie da się w dzisiejszej rzeczywistości, z innych nie możesz, bo prawo narzuca Ci obowiązek (np. ubezpieczenie OC, gdy masz auto).
Fanatycy „Customer Experience” na rożnego rodzaju konferencjach, prezentacjach zalewają nas fotkami szczęśliwych, pełnych radości ludzi, par, rodzin. Ludzie od CX mówią, że relacje klienta i firmy to jak fantastyczny związek. Związek, który trzeba utrzymywać, podsycać jego żar. Sprawiać niespodzianki. Zaskakiwać.
Gdybyśmy tą całą „miłość do klienta” zalewającą nas, zamienić w coś namacalnego, to to „coś” przygniotłoby wszystkich.
Klient nie oczekuje relacji, niespodzianek, „miłości od firmy”. Klient oczekuje bycia fair. Po prostu fair. Zgodnie z zasadą wzajemności. I to jest właśnie taki związek z rozsądku. O tym na przykład pisze Maciej Buś w „Klienci wcale nie chcą być zachwycani”.
Tak więc związek jest. Tylko …
Tylko co, gdy jedna ze stron w tym związku czuje się źle? I gdy chce go zakończyć? Często wtedy ta druga strona mu tego nie ułatwia. O czym mówi Nikodem Krajewski w podkaście „KLM #58: UX – Jak projektować produkty cyfrowe?” podając przykład Amazon Prime. Firma wręcz utrudnia to rozstanie. Bo ona nie chce skończyć. Bo nagle ma cele nie na „relacje z klientem”, tylko antichurn czy coś takiego.
A może nagle się okaże, że ktoś (kogo jesteś klientem w innej ofercie) nagle wymaga od Ciebie abyś zapłacił za usługę, której nigdy u niego nie zamawiałeś. Bo ktoś się w tej firmie pomylił i źle zapisał pewne ważne rzeczy. I ma na Ciebie haka, bo prawo jest po jego stronie.
Albo kiedy ktoś bardzo chce zaoszczędzić (bo ciągle zachęca super ceną swojej usługi) i zmienia firmę kurierską na taką, która ma standard, że … nie dzwoni do klient, jeśli jej za to niezapłacono. I ta firma, w której chcesz mieć usługę nie robi nic, abyś został.
Lub nagle zrobiło się trudno. Bo w życiu poszło coś nie tak. I klientowi „podwinęła się noga”. Albo czegoś nie rozumie i wcale nie musi trudnym klientem, tylko jego sprawa trudna dla niego i często dla firmy. O czym rozmawiałem z Maciej Busiem w podkaście „KLM #48: Jak sobie poradzić z trudnym klientem?”. I wtedy już nie ma miłości. Bo ktoś inny wkroczył do akcji, kto ma swoje „kejpiaje” i ma w nosie tą „całą miłość”, bo dla niego to zawsze był „pic na wodę, fotomontaż” i „fanaberia tych tam”. A klienta trzymać trzeba krótko.
Wtedy do działania wkroczy „dream team”, takie „spec komando” od spraw trudnych i zacznie sprzątanie (pamiętacie sprzątanie auta w „Pulp Fiction”?).
Wtedy już nie będzie miejsca na „miłość”. Wtedy łatwo spowodować, że pojawi się „nienawiść”. A nienawiść ma to do siebie, że tli się długo i to bardzo długo. I łatwo się wznieca. I znowu płonie.
Jeśli cała firma nie rozumie co to „Customer experience” to na nic ludzie, zespoły czy departamenty oraz między firmowe inicjatywy. Oni, ci od CX czy „głosu klienta” będą się „jarać” tym co robią. Świętować każdy dzień, gdy będą mogli „wyrazić miłość do klienta”. A „cała ta miłość” będzie się zamieniać w „coś” i rosnąć, rosnąć …
Add Comment