Inspiracje Zarządzanie

Bo klient jest … jeden

Jedna z biznesowych zasad, jakimi kierował się Jobs, głosiła, by nie obawiać się tego, że padnie się ofiarą kanibalizacji. „Jeśli sam nie pożresz swojej sprzedaży, ktoś inny zrobi to za ciebie”- mawiał.

Kiedy na początku 21 wieku zaczynałem w pewnej firmie tworzenie kanału pozyskiwania klientów przez Internet, od jednego z Top Managerów usłyszałem, że to co proponuję to jest działanie na szkodę sieci sprzedaży. Bo przecież zamierzam odciągać klientów od placówek, przez co on może nie wykonać planu. To nic, że firma może zyskać więcej. On mógł stracić i miał swoją rację. 

Nie trafiał do niego argument, że jak nie będzie możliwości zamówienia przez net u nas, to Klient pójdzie do konkurencji. W tej firmie do dzisiaj pokutuje przekonanie, że placówka to „centrum wszechświata”. I wszystko trzeba robić, aby tam zagnać Klienta, nawet jeżeli on tego nie chce. Bliższa ciału koszula. Ot i tyle.

Nie twierdzę, że placówki nie są ważne. Są i nadal będą, tylko zmieni się ich rola i zadania, ale jeżeli nie potrafisz spojrzeć szerzej i nie rozwijasz innych kanałów dystrybucji, to twoją część sprzedaży „pożre” ktoś inny. Dla kogo „centrum wszechświata” to Klient. Klient ze swoimi zamówieniami, potrzebami, oczekiwaniami.

Może na dzisiaj, gdy będziesz się zachwycał swoimi wynikami, to nawet nie zauważysz, jak dużego kawałka tortu nie „zjadłeś”. Nie zauważysz, bo jesteś jak dziecko stojące blisko drzewa, które nie widzi całego lasu.

Jeszcze jedna ważna rzecz. Dla zrównoważonego rozwoju firmy, ważne jest aby za sprzedaż i obsługę klienta we wszystkich kanałach była odpowiedzialność w jednym miejscu. Bo Klient jest „jeden”, rożne są tylko sposoby dotarcia do niego. Powinno się konkurować z innymi firmami a nie wewnątrz firmy.

1 Comment

Click here to post a comment

  • Zanim bym ostatecznie ocenił tego Top Menedżera, spojrzałbym na temat szerzej. Szczególnie przez pryzmat tego za co był rozliczany. Jeżeli spora część jego wynagrodzenia zależała od realizacji planu i Ci co go rozliczali nie zwykli uwzględniać przy tym rozliczaniu zdarzeń zewnętrznych (np. uruchomienia dodatkowego kanału sprzedaży i przepływu do niego części klientów) a tylko zero/jedynkowo patrzyli, czy plan jest zrealizowany, to Top Menedżer bronił swojego wynagrodzenia.

    To niestety częsty element blokujący różne zmiany i inicjatywy w firmach. Jednak problem w takiej sytuacji nie leży w tym człowieku, a w systemie lub zarządzie, który na tak sposób rozliczania menedżerów się godzi.

    Odrębnym wątkiem jest to, że ja na jego miejscu zaproponowałbym Ci przejęcie na siebie uzgodnionej wspólnie części mojego planu sprzedaży lub ustalił z zarządem, że sprzedaż przez Twój kanał w trakcie bieżącego roku wlicza się w mój plan, a od następnego każdy z nas walczy o swoje. Z podobną propozycją mógł też wystąpić sam inicjator nowego kanału 😉

    Pozdrawiam