Customer Experience Klient

Bank (nie)mobilny

W ostatnich dniach, jako potencjalny klient, wybrałem się do kilku banków porozmawiać o koncie osobistym, ale również o konsolidacji kredytów i innych produktach. Chciałem zobaczyć co się zmieniło w sposobie prowadzenia rozmowy, wykorzystaniu przez doradców nowych technologii do prowadzenia rozmowy, przekonywania klientów. Wybrałem banki z czołowych miejsc rankingu Newsweeka licząc, że właśnie one stanowią w jakiejś mierze awangardę w tym obszarze, co również wynika z wszechobecnych reklam i informacji o współpracy z fintechami, startupami.

Przyznam, że po wizytach mam mieszane uczucia. Trudno cokolwiek zarzucić atmosferze rozmów, dyskrecji, czy dobrze przygotowanym materiałom reklamowych. Same placówki prezentują się doskonale, są przyjazne dla wchodzącego klienta. Zdecydowanie gorzej jednak wypada wiedza pracowników na złożone tematy oraz umiejętność korzystania z rozwiązań mobilnych, zwłaszcza wtedy, kiedy zadajemy zdecydowanie trudniejsze pytania lub oczekujemy prezentacji na urządzeniu mobilnym. Wciąż rozmowa opiera się na prezentowaniu rozwiązań i zapisywaniu informacji na kartach papieru, folderach, a przecież jesteśmy już w dobie rozwiązań informatycznych, również tych do konfiguracji produktów dla klientów, wizualizacji funkcjonalności. Niestety, żaden z doradców nie potrafił pracować z urządzeniem mobilnym, żaden z doradców nie miał telefonu komórkowego, na którym można zaprezentować rozwiązanie, tylko w jednym przypadku pojawiła się próba pokazania konta na tablecie, lecz w trakcie pracy urządzenie się rozładowało, a doradca kończył omawiać na folderze. Podjąłem więc próbę ułatwienia i ściągnąłem aplikację mobilną na własną komórkę, lecz żaden doradca nie był w stanie, nie miał możliwości, wpisania danych dla demo. Byłem wiec rozczarowany, iż wciąż tak niewiele wydarzyło się w placówkach bankowych w obszarze masowego wykorzystania rozwiązań technologicznych.

Czy tak ma wyglądać nakłanianie Klientów do korzystani z urządzeń mobilnych?

Z mobilnością i umiejętnościami w tym zakresie widać wciąż nie jest najlepiej, a i wyposażenie oddziałów w jedno urządzenie – tablet, wydaje się nieco kuriozalne. O braku urządzeń w placówkach nie wspomnę. Prezentowanie rozwiązań na urządzeniach mobilnych, zwłaszcza na smartfonach, pozostaje piętą achillesową nawet tych najlepszych banków, które komunikują doskonałe aplikacje dla swoich klientów. Oczywiście, w tym miejscu można powiedzieć, że mobilni klienci nie odwiedzają placówek. W dużej mierze tak jest. Nie mniej za chwilę większość klientów będzie mobilna.

Chodząc od banku do banku zadałem sobie więc kilka pytań: Czy w Polsce bank mobilny naprawdę istnieje? Czy jest brand, w którym wszystko można załatwić drogą elektroniczną? Czy „mobilne” są tylko aplikacje, czy też całe myślenie o obsłudze klienta?”

Przykładem budzącym moje wątpliwości niech będzie np. Millennium, który reklamuje się jako nowoczesny, innowacyjny i przyjazny bank. Okazuje się, że trochę bardziej skomplikowana czynność, jak zrobienie aneksu do pożyczki hipotecznej wymaga mojej osobistej wizyty w banku i złożenia podpisu. Następnie czeka nas kolejna wizyta, aby dostarczyć odpowiednią dokumentacje, którą doradca zeskanuje i wyśle do centrali. W banku Raiffeisen (którego już formalnie nie ma), aby zlecić dyspozycję wcześniejszej spłaty kredytu można co prawda skorzystać ze zdalnego kontaktu (infolinii) ale operacja ta w aplikacji mobilnej księguje się nawet po 30 dniach. Gdzie tutaj ta szybkość, sprawność i dostępność? Nie lepiej sytuacja wygląda w wielokrotnie nagradzanym banku ING. Co prawda warto tutaj pochwalić profesjonalnie przygotowaną kartę rozpoznania potrzeb i prezentacji produktu, która „wciąga” klienta w rozmowę na temat konta, nie ma ona jednak żadnego powiązania z aplikacją prezentowaną na tablecie (doradca sam nie wiedział, z czego właściwie ma korzystać podczas rozmowy). Na końcu dostajemy folder do domu, a pracownik banku „oddaje” nam wraz z dokumentem wszystkie informacje na nasz temat. Po moich danych osobowych i godzinnym opowiadaniu o potrzebach i preferencjach w systemie bankowym nie zostaje żaden ślad. Na pytanie, czy mogę sobie ściągnąć demo aplikacji i ją potestować słyszę „Nie mamy takiej możliwości”.  W Nest Banku dostaję papierową wizytówkę, którą oczywiście gubię już następnego dnia. Na infolinii od nikogo nie jestem wstanie się dowiedzieć z kim rozmawiałem w oddziale, śladu po mojej obecności w systemie nie ma. A przecież dane kontaktowe mógłbym otrzymać w formie linka, zdjęcia, QR kodu lub elektronicznej wizytówki.

Według serwisu money.pl 19 proc. klientów banków deklaruje, że ze smartfonu loguje się do banku codziennie. Rekordziści robią to nawet 20 razy w ciągu jednego dnia. Pokazuje to ogromy potencjał mobilnych rozwiązań, z których banki nadal nie w pełni korzystają. W raporcie „Bank.Jest.Mobi” możemy przeczytać, że aplikacja mobilna przestała już dawno być tylko dodatkiem do relacji klienta z bankiem, ale jest coraz bardziej istotnym jej elementem. Ponad trzy czwarte klientów nie wyobraża sobie, aby firma obsługująca ich rachunek nie posiadała takiej funkcjonalności w swoim portfolio.

Mimo to, choćby na podstawie prowadzonych badań i rankingów widzimy, że prezentacja aplikacji mobilnych i innych zdalnych rozwiązań stanowi dla doradców ogromne wyzwanie i jest wielokrotnie całkowicie pomijana.

Czas na nowy sposób obsługi

Refleksja po spotkaniach pojawiła się szybko. Relacje osobiste pozostają kluczowe między bankami a klientami. Kiedy podejmujesz decyzje, zwłaszcza te o większej wartości, czy jesteś klientem detalicznym czy korporacyjnym, będziesz potrzebować profesjonalnej, spersonalizowanej porady. Doradca, który posiada nie tylko wiedzę, ale potrafi również łączyć informacje i szukać optymalnego rozwiązania problemu, jest istotną wartością dla banku. Jeżeli jednak myślimy o usługach podstawowych, coraz częściej dochodzę do wniosku, że wirtualny  asystent jest w stanie przedstawić usługę szybciej i lepiej, a co istotne, może sprawniej wykorzystać urządzenia takie jak smartfon do prezentowania najbardziej zaawansowanych funkcji. W sytuacji, w której doradca nie ma możliwości zaprezentowania aplikacji, nie posiada dostatecznych umiejętności, nie potrafi odszukać aplikacji w App Store lub Google Store, o braku sprzętu, smartfona już nie wspomnę, przekonanie klienta do korzystania z aplikacji mobilnej wydaje się utrudnione.

Wirtualny asystent zamiast kawy

Może jest to już czas, aby doradcę wspomagał avatar, a czas doradcy był efektywnie wykorzystany na doradztwo w sytuacji, gdy jest ono konieczne. Kawa podczas rozmowy o koncie i innych produktach wciąż pozostaje miłym akcentem (powiem, że bardzo dobra w banku ING), nie mniej do zastanowienia, czy w jej miejsce nie warto włączyć wirtualnego asystenta, który pomoże doradcy z obsługą rozwiązań mobilnych lub przejmie obsługę w zakresie prostych produktów, jak np. prezentacja konta.

Warto jeszcze raz przemyśleć podejście do klienta, model jego obsługi i model zarządzania posiadanymi zasobami.  Nie jest już moim zdaniem ekonomiczne i możliwe rozwijanie wszechstronnych umiejętności u wszystkich doradców. Szerokie i drogie programy szkoleniowe dla wszystkich doradców nie spowodują, że model obecny w obsłudze będzie bardziej efektywny. Nie widzę również możliwości, aby nadążyć za rozwiązaniami informatycznymi i przekazywaniu wiedzy w tym zakresie. Aby to sprawdzić, warto zadać pytanie doradcy o ulepszenia w ostatniej wersji aplikacji, nowe funkcjonalności wprowadzone przez bank. Gwarantuję, że większość z nich nie będzie w stanie odpowiedzieć na ten temat, również dlatego, że nie używają oni aplikacji własnego banku. Czy zatem nie lepiej wykorzystać asystenta, który jest zawsze na bieżąco?

Doradca 2.0

Analiza przeprowadzona przez Deloitte wykazała, że dwa najbardziej popularne produkty bankowe, czyli kredyt gotówkowy i kredyt hipoteczny, są obecnie jednymi z najsłabiej zdigitalizowanych produktów. Najlepiej pod tym względem wypadają rachunki osobiste i karty debetowe. Oznacza to, że banki potrafią już zachęcić klienta do współpracy i otwarcia nowego konta (indywidualnego czy firmowego), ale nie są jeszcze w stanie przekonać konsumenta do tego, żeby pogłębił swoją relację z nimi, wykorzystując funkcjonalności w kanałach cyfrowych. Czy w takim razie nadal obecny sposób prezentacji produktów mobilnych ma przyszłość? Moim zdaniem słuszną drogą jest przyspieszenie procesów wdrażania rozwiązań technologicznych do modeli sprzedaży i aktywnego wspierania doradcy. Konieczne jest głębsze zrozumienie technologii cyfrowej i technologicznego postępu, jaki się dokonał również po stronie klienta, aby można było to w jak największym stopniu uwzględnić projektując model sprzedaży produktów bankowych. To już nie jest czas folderów, które po rozmowie lądują w koszach wokół placówek bankowych. Sposoby pracy powinny się również zmieniać i poruszać w kierunku większej współpracy, np. w interdyscyplinarnych, zwinnych zespołach. Zarówno tych stacjonarnych w placówce, jak i tych wirtualnych, w zależności od problemu, włączanych do obsługi klienta. Dziś, w dobie lawinowego rozwoju technologii, wydaje się oczywistym, iż rozmowę z klientem może prowadzić doradca, który w najlepszy i najszybszy sposób doradzi klientowi, a jeśli to konieczne, może go zastąpić wirtualny doradca.

Sektor finansowy musi walczyć o klientów, którzy są coraz bardziej skłonni do bycia samodzielnymi, niezależnymi. Poprzez liczne reklamy zachęca klientów do korzystania z coraz to lepszych aplikacji mobilnych.

Technologia i nowe nawyki klientów są szansą na rozszerzenie i dywersyfikację rynku poprzez liczne opcje oraz lepsze dostosowanie świadczonych usług do potrzeb klienta.Mam nadzieję, że najbliższe dwa-trzy lata będą rewolucyjne pod względem zmian w obsłudze klienta. Teraz jest czas na śmiałe, pionierskie decyzje.

Dodaj komentarz

Click here to post a comment