Contact Center

3 narzędzia zwiększające dodzwanialność

Zbudowaliśmy platformę, która wspiera komunikację różnymi kanałami i na tej platformie znajduje się obecnie już dość dużo zagregowanych danych narzędzi telekomunikacyjnych. Z rozwiązań korzystają różne firmy  w różnych wariantach – to może być komunikacja głosowa, mailowa, to mogą być video chaty w związku z czym to mogą być banki i działalność promocyjno-sprzedażowa i taka trudniejsza też windykacyjna, jak i badanie satysfakcji klientów.

Wszędzie istotna jest tu komunikacja, współpracujemy bezpośrednio z polskimi operatorami i różnymi fundacjami i organizacjami zrzeszającymi w tym też z Forum Call Center.

A dziś chcemy Państwu przekazać trochę narzędzie na temat już trochę Państwu znanych.

Pierwsze co poruszymy to Dialer Predektywny, następnie usługę HLR oraz na końcu Rotację Numeracją. Narzędzie te mogą być wykorzystywane niezależne czyli mogą Państwo korzystać z dowolnej aplikacji call centrowej i skorzystać z jednego z tych  narzędzi lub korzystać ze wszystkich razem.

Ile osób z Państwa korzysta z dialera lub choćby wie co to dialer? My też mamy dialer, który składa się z 3 części – ta pierwsza część to jest ta którą Państwo pewno znacie – czyli ta predykcja krótkoterminowa bazująca na kampanii na tym co się dzieje, jaka jest baza, jak agenci wypełniają skrypty tylko tak naprawdę jest to 1/3 a nawet mniej bo może być nawet 20 %, pozostałe 2 rzeczy to jest sztuczna inteligencja, która zajmuje ok 10 % z 80 % która pozostaje, my tu ją bardziej wykorzystujemy aby się samodoskonaliła, uwzględniając na przykład  wydarzenia kulturalne, pogodę ale całe najważniejsze miejsce tego dialera i jego moc to baza danych, którą zbieramy jako operator i tworzymy sobie profile statystyczne. W ciągu kwartału mamy jakieś 300 milionów zdarzeń to jest jakieś 90 % pokrycia numerów w Polsce . Do każdego z tych numerów w ciągu roku docieramy 10 razy. Potem dialer zanim skorzysta z tej pierwszej części, którą Państwo znają optymalizuje sobie te numery i tworzy sobie profile. Jeśli widzi, że Kowalski najczęściej odbiera o 12 albo 16 to wtedy ustawi sobie takie oddzwanianie do realizacji. Jeśli na godzinę 12 będzie przypisanych bardzo duża liczba numerów a będzie mało konsultantów to nie będzie to klęska urodzaju. Oddzwonienie ustawi sobie na cały tydzień.

W przypadku HLR to usługa, która też na rynku jest spotykana natomiast to co zauważyliśmy to to, że w skrócie jest możliwością sprawdzenia czy na przykład dany numer jest teraz włączony, czy jest zagranicą i ta usługa może być sprzężona z dialerem. Często usług HLR która dostępna jest na rynku polega na tym, że bazuje to bardziej na SMS-ach, że dostają Państwo informacje o numerze, z tym, że może ona przychodzić z opóźnieniem. To co my robimy to jest bezpośrednie podłączenie do operatorów więc informację Państwo dostają na dany moment co się dzieje. I to jest najistotniejsze. Jest kilka statusów bodajże 5. Istotne jest również to, że HLR udziela nam informację o poczcie głosowej , która w przypadku dzwonienia, naraża nas na niepotrzebne koszty.

Rotacja – ze względu, że jesteśmy operatorem spięci ze wszystkimi operatorami w Polsce dysponujemy bardzo zróżnicowaną numeracją. Niektórzy klienci korzystają z rotacji mając  w bazie 100 czy 1000 numerów.  I często odobywa się to tak, że dyrektor decyduje, że teraz przez 2 dni będzie używany dany numer, potem trzecie dnia zaczynamy używać tego numeru. Nasza rotacja polega na tym, że za każdym razem możemy dzwonić innym numerem. Możemy ustalić sobie, że będzie rotacja zgodna z kodami pocztowymi jeśli taka jest w bazie. Dużą zaletą tej rotacji jest, że badamy jej skuteczność. Czyli po pierwsze jeżeli któryś z klientów zaznacza sobie numer że jest z czarnej listy i go blokuje to w systemie pojawia się że ten numer dla tego klienta jest już wyłączony. My mamy boty, które to monitorują i wrzucają na koniec kolejki. Z tego co zbadaliśmy ok 20 % ludzi oddzwania na te numery. Dodatkowo mamy też nasz algorytm, który bada skuteczność, że jeśli spada poniżej satysfakcjonującego poziomu to wrzucamy go na sam koniec.

Reasumując dialer dialerowi nierówny – zachęcamy do testów porównawczych. Warto połączyć możliwości dialera z HLR-em, natomiast co do rotacji. Rzeczywiście klienci nam potwierdzają, że rotacja numeracją około 20 % zwiększyła im dodzwanialność. Dlatego tez prefixy na nr GSMowych są bardzo zróżnicowane

Poniżej przestawiamy przykład takiego właśnie harmonogramu dodzwanialności jednego z banków w celach windykacyjnych. Nie jest to nachalna windykacja.

Ostatnia rzecz, którą chcielibyśmy pokazać to możliwość kontaktu zwrotnego. Często widzimy, że nawet nasi klienci zapominają, że nawet dłużnicy wpadają na pomysły, żeby oddzwonić na sms z ponagleniem o zapłatę. W przypadku rotacji też zdarza się że klienci oddzwaniają. W  branży finansowej (tu też liczona jest windykacja ) nawet 20 % klientów oddzwani. Natomiast w przypadku branży badawczej i tu mam na myśli firmy dzwoniące z ankietami – nawet 25 % jest oddzwanialności.

Jak widać szalenie ważne jest aby komunikację zwrotną i w przypadku sms i w przypadku połączeń głosowych. Musimy dać szansę klientowi do nas się dodzwonić.

Add Comment

Click here to post a comment